Når rollerne byttes om, går det galt

Af: Rolf Jensen

"Billetter til Kulturnatten, Hvor køber jeg dem?" spurgte jeg vagten i Frederiksberg Centeret. Han vidste det ikke selv, men gik sammen med mig ind til informationsskranken. Han vidste, hvor svaret kunne fås. Hvad viser den lille fortælling?

"Billetter til Kulturnatten, Hvor køber jeg dem?" spurgte jeg vagten i Frederiksberg Centeret. Han vidste det ikke selv, men gik sammen med mig ind til informationsskranken. Han vidste, hvor svaret kunne fås. Hvad viser den lille fortælling? At vagten så sig som hjælpen og mig som sin kunde. Sådan er det vel? Desværre, alt for sjældent.

For nogle år siden talte jeg med en direktør for en stor detailkæde. Jeg forklarede teorien i storytelling. Ifølge den er kunden "hovedpersonen", den, der har vores sympati. Den butiksansatte er "hjælperen" - altså den, der er loyal overfor hovedpersonen. Det kan man kun være, hvis man forstår kundens situation og kender hans/hendes mål. Direktøren nikkede venligt, men sagde at der også var en anden version, som han kendte til. Ifølge den var den butiksansatte hovedpersonen og hjælperen var lagerlokalet, hvor man kunne sidde og ryge. Målet var lønchecken. Kunden var derimod "modstanderen", den der forårsagede ulejlighed.

Er det her vigtigt nok til at skrive en hel klumme om? ja, det er. Det er nemlig et fænomen, der breder sig. For nylig fejrede TV2 sig selv i en række selvspejlende udsendelser; af disse fremgik det, hvor spændende og interessante man selv mente man var. Fødselsdagsbarnet fejrede sig selv. TV2 var hovedperson og ikke seernes hjælper som man rettelig skal være. Det er så - forhåbentligt - et overstået kapitel, men den seneste uro i finanssektoren er et langt mere aktuelt og forfærdeligt eksempel.

En bank er kundens hjælper. Banken hjælper med at administrere kundens penge, det være sig lån eller indskud. I den finansielle sektor kræver det en høj moral, fordi banken normalt har mere viden om pengesager end kunden. Kunden er nødt til at have tillid til at banken faktisk er ens hjælper. Så har krisen, der ikke er forbi endnu, afsløret at, i masser af tilfælde har de bankansatte og deres ledelser været hovedperson og ikke den loyale hjælper. Der er sket et moralsk skred. Det er måske ikke primært sket i Danmark, men det er også sket her.

Der er byttet om på rollerne. Kunden er blevet til hjælperen - sådan at banken kan nå sine mål. Den tynde moralske linje er blevet overtrådt. Her ligger finanskrisens kerne. I en nylig meningsmåling svarede et flertal af danskerne, at de fortsat havde tillid til deres pengeinstitut. Forstå det, hvem der kan! Det kan da i hvert fald ikke være alle bankerne i Danmark, der fortsat har deres kunders tillid, men nu er far staten selvfølgelig trådt til med en fornuftig ordning.

Lad os tage rollerne i storytelling som de bør se ud i banksektoren:

• Hovedpersonen er som nævnt kunden. Den der ejer målet. Den, sympatien samler sig om.
• Hjælperen er banken, der er loyal overfor kunden og forudsætningen herfor er at banken kender kundens mål.
• Modstanderen er pengemangel eller for lave renter på indlån.
• Den gode fé er den løsning som banken finder frem til
• Publikum er alle der bevidner relationen - familie og venner.

Sådan er det heldigvis i nogle pengeinstitutter, men pointen er at der er sket et umærkeligt skred - mange banker er stille og roligt gået hen og blevet hovedpersonen. Og så har vi katastrofen.

Historikere har påpeget at kriser kommer og går, ligesom høj- og lavkonjunktur gør det. Vi har ikke set den sidste. Om en del år vil vi være i samme situation som i dag. Det er sikkert at den næste krise kommer, kun årstallet er usikkert. Den ene årsag er omtalt ovenfor - glidningen i rollefordelingen, men der er også to andre:

Det går godt indtil...

Det ligger i den menneskelige natur at løbe en risiko. At satse på noget, der ikke er helt sikkert. Det er forudsætningen for fremskridtet. Men det handler også om at hvis den første risiko gav et godt resultat så tager vi en endnu større risiko og sådan bliver det ved lige indtil det går galt. Det er den mørke side af mønten. Vi bliver ved at hæve overliggeren indtil vi ikke kan komme over den. Det er fint nok i sport, men i den finansielle sektor er det ikke så heldigt. Nu får vi sikkert en periode med selvransagelse og vægt på de traditionelle dyder, rettidig omhu, og sætte tæring efter næring. Gradvist vil vi imidlertid igen opleve en glidning, øget risikotagning og en ny "nedsmeltning". Historien vil gentage sig - skal vi sige inden vi skriver 2020.

Vi henter mod fra sidemanden

Under IT-boblen, der brast i foråret 2001, lod de fleste investorer sig rive med. Det er det, der hedder "safety in numbers", altså troen på, at hvis mange gør lige som en selv, så må det være ok. Vi henter tro og mod hos sidemanden. Vi skal imidlertid kun vurdere vores egne handlinger - og det uanset, hvad andre gør.

Hvad kan vi så lære af det? Ingenting. Vi er dømt til at gentage fortidens fejl.

---